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eNPS: satisfação e engajamento dos colaboradores

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eNPS: satisfação e engajamento dos colaboradores

Volume 31 Nº 1 (2023) REGEM fev 2024

ISSN 2763-8022 (International Standard Serial Number)

por Saulo Carvalho, MSc.
*direitos reservados ©. Texto com liberdade de citação: CARVALHO, S.

Sobre o autor: Mestrado em Gestão e Planejamento | Especialização em Comunicação Empresarial e Marketing. Atuações e consultorias em Gestão e Marketing no Brasil e América Latina.

eNPS: satisfação e engajamento dos colaboradores

Medir a satisfação e o engajamento de colaboradores orientará ações de melhoria e fortalecimento das boas prática de gestão de pessoas.

O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos funcionários em relação à sua organização. Inspirado no Net Promoter Score (NPS), que é amplamente empregado para avaliar a satisfação do cliente, o eNPS foca na experiência do colaborador. A ideia central é determinar se os funcionários são promotores entusiásticos, neutros ou detratores em relação à empresa.

Diferente da Pesquisa de Clima Organizacional, que é bem mais ampla e aplicada em intervalos de tempo maiores devido a sua complexidade, o eNPS tem objetivo de alimentar a métrica de satisfação e engajamento de forma constante, simplificada e em períodos menores.

Formas de aplicação do eNPS:

  1. Pesquisas Periódicas: O eNPS é frequentemente obtido por meio de pesquisas regulares, realizadas trimestral ou anualmente, para garantir uma visão contínua do clima organizacional.
  2. Anonimato e Confidencialidade: Para obter respostas mais honestas, muitas organizações optam por realizar pesquisas de eNPS de forma anônima, garantindo que os funcionários se sintam à vontade para expressar suas opiniões sem receios de repercussões.
  3. Análise de Segmentos: É prática comum analisar o eNPS por diferentes segmentos, como departamentos, níveis hierárquicos ou filiais, para identificar áreas específicas que podem precisar de melhorias.
  4. Acompanhamento de Tendências: A análise de tendências ao longo do tempo é essencial. Identificar mudanças nas pontuações do eNPS ajuda a compreender o impacto de iniciativas, eventos ou mudanças organizacionais.

Melhores práticas para implementação do eNPS:

  1. Comunicação Transparente: É crucial comunicar claramente aos funcionários o propósito da pesquisa eNPS, destacando o comprometimento da empresa em melhorar com base em seus feedbacks.
  2. Ações Baseadas em Resultados: As organizações devem estar preparadas para agir com base nos resultados obtidos. Desenvolver planos de ação tangíveis para abordar áreas de baixo desempenho é fundamental para construir confiança e demonstrar o compromisso com o bem-estar dos colaboradores.
  3. Integração com Outras Métricas de RH: Combinar o eNPS com outras métricas de Recursos Humanos, como taxas de rotatividade e engajamento, proporciona uma visão mais abrangente do ambiente de trabalho.
  4. Feedback Contínuo: Implementar um sistema de feedback contínuo, além das pesquisas regulares, pode ser valioso. Isso permite ajustes rápidos às mudanças nas necessidades dos funcionários.

Exemplos de eNPS na prática:

  1. Google: Conhecida por sua cultura inovadora, a Google utiliza o eNPS para avaliar a satisfação dos funcionários e identificar áreas para aprimoramento constante.
  2. General Electric (GE): A GE integra o eNPS em sua abordagem de gestão de talentos, utilizando as pontuações para moldar estratégias de engajamento e retenção.
  3. Apple: A Apple incorpora o eNPS em seu programa de pesquisa de clima organizacional, buscando insights sobre o ambiente de trabalho e a satisfação dos colaboradores.

O eNPS, quando aplicado de maneira eficaz, oferece às organizações uma ferramenta valiosa para avaliar e aprimorar a experiência dos funcionários, fortalecendo a cultura organizacional e promovendo a lealdade e a produtividade a longo prazo. Essa métrica não apenas mede o pulso da satisfação no local de trabalho, mas também orienta ações proativas para melhorias contínuas.

O Employee Net Promoter Score (eNPS) é baseado em uma pergunta central que busca avaliar a disposição dos funcionários em recomendar a empresa como um bom lugar para se trabalhar. A pergunta tradicional do eNPS é:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um bom lugar para se trabalhar?”

A resposta dos funcionários é categorizada da seguinte forma:

  • Promotores (Pontuação 9-10): São funcionários altamente satisfeitos e leais, que têm maior probabilidade de recomendar a empresa.
  • Neutros (Pontuação 7-8): São funcionários que estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Sua lealdade e disposição para recomendar podem variar.
  • Detratores (Pontuação 0-6): São funcionários insatisfeitos e menos propensos a recomendar a empresa. Eles podem ter preocupações significativas.

Para obter insights mais aprofundados, algumas organizações optam por incluir perguntas adicionais no questionário do eNPS. Algumas questões que podem ser consideradas incluem:

 1. Perguntas Abertas:

a) O que você mais gosta no seu trabalho?

b) O que você acha que poderia ser melhorado na empresa?

Essas perguntas abertas proporcionam aos funcionários a oportunidade de expressar pensamentos e sentimentos de maneira mais detalhada.

2. Fatores Específicos:

a) Como você avalia as oportunidades de desenvolvimento profissional oferecidas pela empresa?

b) Como você percebe a comunicação interna na organização?

Perguntas específicas podem ajudar a identificar áreas específicas de satisfação ou preocupação.

3. Engajamento e Cultura:

a) Você se sente reconhecido pelo seu trabalho?

b) Você acredita que a cultura da empresa promove um ambiente de trabalho positivo?

Essas perguntas podem fornecer informações sobre o engajamento dos funcionários e a cultura organizacional.

4. Feedback sobre Liderança:

a) Como você avalia a liderança da sua equipe ou do seu departamento?

b) Você se sente apoiado pela sua liderança?

Avaliar a percepção da liderança pode ser crítico para entender a dinâmica organizacional.

Ao personalizar as perguntas do eNPS de acordo com as necessidades e metas específicas da organização, é possível obter insights mais detalhados sobre a experiência dos funcionários, identificar áreas de melhoria e tomar ações mais direcionadas para promover um ambiente de trabalho positivo e produtivo.

A análise dos resultados do Employee Net Promoter Score (eNPS) é apenas o primeiro passo. O verdadeiro impacto vem das ações proativas e das melhorias implementadas com base nos feedbacks recebidos. 

Ações práticas com eNPS

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Identificação de Pontos de Melhoria:

Analise as respostas para identificar áreas específicas que foram apontadas como problemas ou oportunidades de melhoria. Isso pode incluir questões relacionadas a liderança, comunicação, cultura organizacional, benefícios, entre outros.

Priorização de Ações:

Priorize as ações com base na gravidade e na frequência das respostas. Concentre-se em áreas que afetam um grande número de funcionários ou que têm um impacto significativo na satisfação e na lealdade.

Comunicação Transparente:

Comunique os resultados do eNPS para toda a organização de maneira transparente. Isso demonstra abertura e comprometimento com a melhoria contínua. Destaque também as ações planejadas para abordar as áreas de preocupação identificadas.

Desenvolvimento de Planos de Ação:

Desenvolva planos de ação concretos para abordar os problemas identificados. Esses planos devem incluir metas mensuráveis, responsáveis pela implementação e prazos específicos. Isso proporciona clareza e responsabilidade.

Feedback Contínuo:

Estabeleça um sistema de feedback contínuo para garantir que as ações implementadas estejam alcançando os resultados desejados. Isso pode envolver pesquisas de acompanhamento ou canais de comunicação abertos para que os funcionários expressem suas opiniões ao longo do tempo.

Desenvolvimento Profissional:

Se a pesquisa identificar oportunidades de desenvolvimento profissional como uma área de preocupação, invista em programas de treinamento, mentorias ou outras iniciativas que possam promover o crescimento e o avanço dos funcionários.

Reconhecimento e Incentivos:

Se a satisfação dos funcionários estiver relacionada à falta de reconhecimento, desenvolva programas de reconhecimento e incentive a cultura de reconhecimento dentro da organização. Isso pode incluir prêmios, elogios públicos ou outras formas de reconhecimento.

Avaliação Periódica:

Realize avaliações periódicas do eNPS para medir o impacto das ações implementadas. Isso ajuda a manter a organização ágil e responsiva às necessidades dos funcionários.

Envolvimento dos Funcionários:

Envolva os funcionários no processo de melhoria contínua. Incentive a participação ativa nas discussões, sugestões de soluções e feedbacks construtivos.

Celebração de Progressos:

Celebre os sucessos e melhorias alcançadas. Reconheça as equipes e os indivíduos que contribuíram para tornar a empresa um melhor lugar para se trabalhar.

Ao transformar os resultados do eNPS em ações tangíveis, as organizações podem promover um ambiente de trabalho mais saudável, aumentar a satisfação e a lealdade dos funcionários, além de fortalecer a reputação da empresa como empregador. Esse ciclo de feedback e melhoria contínua é crucial para o sucesso a longo prazo.

O papel dos funcionários na determinação do sucesso de uma empresa não pode ser subestimado, e a felicidade e satisfação desses colaboradores desempenham um papel crucial nesse cenário.

Empresas que priorizam o bem-estar e a felicidade de seus funcionários desfrutam de uma série de vantagens que se estendem além do ambiente de trabalho, impactando diretamente os resultados financeiros e a reputação da organização. Vantagens como:

1. Maior Produtividade e Desempenho: Funcionários felizes tendem a ser mais produtivos e engajados em suas tarefas diárias. A satisfação no trabalho está diretamente ligada ao aumento da produtividade, pois os colaboradores estão motivados a contribuir positivamente para o sucesso da empresa. Exemplos como a Google, que é conhecida por sua cultura centrada no bem-estar dos funcionários, demonstram como um ambiente positivo pode impulsionar a inovação e a eficiência.

2. Redução do Turnover e Custos de Recrutamento: Empresas que cultivam um ambiente de trabalho positivo e valorizam seus funcionários experimentam uma redução no índice de turnover. Funcionários satisfeitos têm menos propensão a buscar oportunidades em outras organizações, o que reduz os custos associados ao recrutamento, treinamento e integração de novos colaboradores. A Zappos é um exemplo notável, onde a cultura centrada no funcionário contribuiu para níveis notavelmente baixos de turnover.

3. Atração de Talentos de Qualidade: Empresas com reputação de proporcionar um ambiente de trabalho positivo e satisfatório são naturalmente mais atrativas para talentos de qualidade. Profissionais talentosos procuram organizações que valorizam seus funcionários e oferecem oportunidades de crescimento profissional. A Salesforce, por exemplo, é reconhecida por suas práticas centradas no funcionário e atrai talentos de alto calibre em todo o mundo.

4. Melhor Colaboração e Trabalho em Equipe: Funcionários felizes tendem a colaborar mais efetivamente e a trabalhar melhor em equipe. Ambientes de trabalho positivos estimulam a comunicação aberta, o compartilhamento de ideias e a resolução colaborativa de problemas. Empresas como a Pixar são exemplos de como uma cultura que promove a colaboração pode resultar em inovações excepcionais.

5. Menos Absenteísmo e Melhor Saúde Mental: A satisfação no trabalho está diretamente ligada à saúde mental e ao bem-estar dos funcionários. Empresas que se preocupam com o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, oferecem apoio à saúde mental e criam ambientes de trabalho inclusivos geralmente experimentam menos absenteísmo e uma força de trabalho mais saudável. A Patagonia é um exemplo de empresa que investe no bem-estar de seus funcionários, incluindo programas de apoio à saúde mental.

6. Melhor Atendimento ao Cliente: Funcionários satisfeitos têm mais propensão a fornecer um excelente atendimento ao cliente. Sua satisfação e engajamento refletem diretamente na interação com clientes, resultando em experiências mais positivas. A Southwest Airlines é um exemplo de como a satisfação dos funcionários se traduz em um atendimento ao cliente excepcional.

7. Fortalecimento da Marca e Reputação: Empresas que priorizam a felicidade dos funcionários constroem uma reputação positiva tanto no mercado de trabalho quanto entre os consumidores. Essa reputação positiva fortalece a marca da empresa, atraindo clientes e parceiros de negócios. A Tesla, com sua abordagem inovadora e cultura que valoriza os funcionários, é um exemplo de como a reputação pode impactar positivamente a marca.

Investir na felicidade e satisfação dos funcionários não é apenas uma escolha ética, mas também uma estratégia inteligente para alcançar o sucesso empresarial a longo prazo. Empresas que colocam o bem-estar de seus colaboradores no centro de suas práticas de gestão colhem os benefícios de uma força de trabalho engajada, produtiva e leal, contribuindo para um ambiente de trabalho vibrante e sustentável.

Empresas com funcionários satisfeitos lucram mais

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Há evidências consideráveis que sugerem uma forte correlação entre a satisfação dos funcionários e o desempenho financeiro das empresas. Empresas que investem no bem-estar e na satisfação de seus colaboradores muitas vezes experimentam benefícios financeiros significativos. Aqui estão algumas razões pelas quais funcionários satisfeitos podem contribuir para lucros mais altos:

  1. Maior Produtividade: Como já dito, funcionários satisfeitos tendem a ser mais engajados e motivados em suas funções, o que, por sua vez, leva a uma maior produtividade. Equipes motivadas e comprometidas geralmente produzem mais e entregam resultados de alta qualidade.
  2. Menor Turnover: Empresas que priorizam a satisfação dos funcionários muitas vezes experimentam índices mais baixos de turnover. A retenção de talentos reduz os custos associados à contratação, treinamento e integração de novos funcionários, contribuindo para a eficiência operacional e a estabilidade financeira.
  3. Atração de Talentos de Qualidade: Uma reputação positiva como empregador atrai talentos de qualidade. Profissionais talentosos tendem a procurar organizações que valorizam seus funcionários e oferecem um ambiente de trabalho positivo. A capacidade de atrair talentos contribui para a inovação e o crescimento sustentável.
  4. Melhor Atendimento ao Cliente: Funcionários satisfeitos geralmente fornecem um atendimento ao cliente superior. Se estão satisfeitos com seu trabalho e ambiente de trabalho, têm mais probabilidade de transmitir essa satisfação aos clientes, contribuindo para a fidelidade do cliente e para o aumento das receitas.
  5. Maior Inovação e Criatividade: Ambientes de trabalho positivos estimulam a criatividade e a inovação. Funcionários satisfeitos se sentem mais à vontade para compartilhar ideias, contribuindo para a resolução criativa de problemas e para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços que podem impulsionar o crescimento dos negócios.
  6. Redução de Custos com Doenças e Absenteísmo: Funcionários satisfeitos geralmente têm uma saúde mental e física melhor. Isso pode levar a uma redução nos custos relacionados a licenças médicas, absenteísmo e despesas associadas a problemas de saúde no local de trabalho.
  7. Foco na Qualidade e Inovação: Equipes felizes tendem a se dedicar mais à qualidade do trabalho, garantindo que os produtos ou serviços atendam ou excedam as expectativas dos clientes. Essa busca pela excelência contribui para a reputação positiva da empresa e a lealdade do cliente.
  8. Ambiente de Trabalho Positivo: Empresas que cultivam um ambiente de trabalho positivo veem benefícios intangíveis, como uma cultura organizacional forte, relações interpessoais positivas e uma atmosfera propícia à colaboração. Esses fatores contribuem para a motivação dos funcionários e para o fortalecimento da coesão da equipe.

Embora a correlação entre satisfação dos funcionários e lucratividade seja evidente, é importante reconhecer que outros fatores também influenciam os resultados financeiros de uma empresa. No entanto, muitas organizações reconhecem a importância estratégica de investir no bem-estar de seus colaboradores como parte integrante do sucesso a longo prazo.

Embora existam diversas pesquisas que sugerem uma correlação positiva entre a satisfação dos funcionários e o desempenho financeiro das empresas, é importante notar que a relação pode ser complexa e influenciada por vários fatores. Aqui estão alguns estudos específicos que exploram essa correlação:

Estudos sobre correlação de satisfação e lucratividade

Este estudo, originalmente publicado na HBR, examina a “Service-Profit Chain” (Cadeia Serviço-Lucro), que destaca a interconexão entre a satisfação dos funcionários, a satisfação dos clientes e os resultados financeiros. O estudo argumenta que investir na satisfação dos funcionários pode levar a uma melhor satisfação do cliente e, finalmente, a um desempenho financeiro superior.

Neste estudo, Alex Edmans explora a relação entre a satisfação dos funcionários, medida por avaliações no Glassdoor, e o desempenho das ações das empresas. Edmans sugere que empresas com funcionários mais satisfeitos têm um desempenho superior no mercado de ações a longo prazo.

Embora não se concentre exclusivamente no desempenho financeiro das empresas, este estudo destaca a correlação positiva entre a felicidade dos funcionários e sua produtividade. Funcionários mais felizes tendem a ser mais produtivos, o que pode indiretamente influenciar o desempenho financeiro da organização.

Este estudo examina como o engajamento dos funcionários impacta o desempenho organizacional e consequentemente os resultados financeiros. Os resultados indicam que empresas com níveis mais altos de engajamento dos funcionários são mais propensas a superar seus concorrentes em métricas financeiras.

É importante notar que, embora esses estudos forneçam insights valiosos, a natureza complexa da relação entre satisfação dos funcionários e desempenho financeiro significa que os resultados podem variar entre diferentes setores e contextos organizacionais. A combinação de vários estudos e análises personalizadas pode oferecer uma compreensão mais completa dessa correlação.

No entanto está claro que há direta correlação entre a boa experiência vivenciada pelos colaboradores em suas rotinas diárias e os resultados operacionais das empresas. Portanto, mensurar corretamente a experiência dos colaboradores e agir correcionalmente para eliminar rupturas é fundamental.

E os gestores da sua empresa? Estão atentos ao engajamento dos colaboradores? 

 
Citação a CARVALHO, S. 

Saulo Carvalho é Mestre em Gestão e Planejamento (UNITAU) stricto-sensu. Pós-Graduado em Comunicação e Marketing Empresarial (UMESP) lato-sensu, Graduado em Administração de Marketing (UMESP). Admitido em regime especial ao Doutorado sobre Pesquisa Operacional (ITA – Instituto Tecnológico de Aeronáutica e Universidade Federal de São Paulo).

Consultor empresarial com atuações no Brasil e América Latina. Ministra disciplinas de Administração, Marketing, Pesquisa e Planejamento Estratégico aos cursos superiores de Administração, Marketing e Engenharia. É pesquisador sobre Gestão, Marketing e Ambiente Econômico. Desenvolve e aplica pesquisas científicas sobre Gestão e Marketing.

LEIA OS TERMOS DE USO ©

Referências

Edmans, Alex. Does The Stock Market Fully Value Intangibles? Employee
Satisfaction and Equity Prices. https://www.tias.edu/docs/default-source/documentlibrary_fsinsight/edmans-moskowitz-2007-paper.pdf. Acessado em 3 de fevereiro de 2024.

Harvard Business Review. The business case for purpose. https://hbr.org/resources/pdfs/comm/ey/19392HBRReportEY.pdf Acessado em 3 de fevereiro de 2024.

Harvard Business Review. Putting the Service-Profit Chain to Work. https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work. Acessado em 3 de fevereiro de 2024.

IBM – The Financial Impact of a Positive Employee Experience. https://www.ibm.com/downloads/cas/XEY1K26O. Acessado em 3 de fevereiro de 2024.

Oswald; Proto; Sgroi. Happiness and Productivity. https://wrap.warwick.ac.uk/63228/7/WRAP_Oswald_681096.pdf. Acessado em 3 de fevereiro de 2024.

CARVALHO, S. H. Gestão de riscos empresariais: uma abordagem quali e quanti. https://ibluemarketing.com.br/revista/gestao-de-riscos-empresariais-uma-abordagem-quali-e-quanti/. REGEM Revista de Gestão e Marketing ISSN: 2763-8022. Acessado em 2 de novembro de 2023A

 

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